让客服的工作变得更好做，还彻底颠覆了企业软件“见效慢”、“难量化”的现状。
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文｜杜晨 编辑｜Lianzi
AI 技术和应用的蓬勃发展，背后一直有个令人担忧的问题：等到自动化和智能化的技术足够先进，是否人的工作终将被取代？如果几十上百年后，我们人类真的成为将自己的命运断送给机器的始作俑者，那可太悲惨了。然而，重度应用 AI 技术进行工作的智能化、自动化，确实能够显著降低成本——短期的利益，也确实难以抵抗。不过在硅谷，有这样一家公司—— Cresta。它掌握着十分先进的 AI 应用技术，备受客户的青睐。但是这家公司赚钱的理念，却不是用 AI 去取代人类。Cresta 有它自己的想法：AI 不是替代人工，而是成为更好的工具，帮助人类实现工作效率的100倍提高。这家公司的联合创始人 Zayd Enam就曾经做过客服这份工作。这是一个流转极高的行业，极少有人能够成为真正的客服专家，拿到优秀的业绩。大部分人业绩很差，难以提升，做了很短一段时间后就离开了。也正因此，对于客服部门来说，很多公司都在考虑用 AI 去替代真人，毕竟这样效率更高，成本更低。但 Enam 的想法完全不一样。他在想：为什么要用 AI 专家去替代表现平庸的员工，而不是用 AI 去帮助员工，在入职第一天就成为专家？带着这些想法，Enam 和斯坦福校友施天麟 (Tim Shi)，以及人称“自动驾驶之父”的 Sebastian Thrun 一起，在2017年联合创办了 Cresta。公司保持了三年的****状态，主要是在开发能够实现他们目标的底层 AI 技术。到了2020年，Cresta 终于走出****，其技术和平台性能突飞猛进，收入也翻了四倍，目前，这家公司已经签下了 Intuit、Dropbox、保时捷、Holiday Inn和Cox 等关键客户。Cresta 为客服/销售人员提供基于 AI 的文本分析、工作训练和实时指导/建议等功能，让即使是刚入行第一天的新手，也能和顾客之间进行高效率但又富有感情的对话，显著提高用户问题的解答率、改善顾客的体验、提高销售成功率，最终实现提高收入。这家公司也获得了红杉基金、Greylock、a16z 等硅谷顶级投资机构的注资支持。｜用 AI 让所有人在第一天成为专家全球从事客服行业的人员总量达到约1700万人。当我们的世界各方面都在发生日新月异的变化，这部分人的工作环境和工作内容大体上没有改变。客服在今天的消费经济当中十分重要，却又没有得到与其重要性所匹配的关注。客服人员缺乏训练、人手不足，顶着超长的工时，在一通又一通顾客抱怨的电话之间疲于奔命，并且严重缺乏工作成就感。这也是为什么这个工种的人员流转率极高。市调机构 Aberdeen 的报告指出，新入职的客服人员想要达到熟练的水平需要至少7个月，而大部分人早在没有练出来之前就被淘汰掉了。Cresta 希望终结这些困扰客服行业已久的现状。它提供的是一个“专家 AI 系统”，可以被应用到客服中心里让每个人都能够成为自己所代表公司的专家，即使是那些刚入行第一天的新人。Cresta 在做的事情，很大程度上其实就是把那些很难归纳成手册，很难从优秀员工转移到新入职员工身上的“经验”，变成一种可以让所有客服人员随时使用的服务。比方说客户想要提高收入、降低顾客流失率等，找到 Cresta。该公司会首先会调取客户的客服中心员工的对话数据，包括所有对话记录，以及特别重要的是那些表现较好员工的记录，然后将这些数据放到其平台上，用 AI 模型进行分析。从这些数据当中，Cresta 的 AI 能够对客户的客服部门总体表现生成报告，更重要的是它还能发现并总结出高业绩员工的发言规律。当客户在自己的客服中心启用 Cresta 平台之后，AI 就能成为客服人员的实时教练和老员工，甚至可以“手把手"教他们怎样用更好的方式和顾客进行沟通。“比方说顾客抱怨价格太高，或者提到你们的一个竞争对手。很多客服或销售人员在这方面的回答水平参差不齐。”Cresta 工程和产品副总裁武平对硅星人表示，“但其实这些东西都可以建模。Cresta 通过分析客服中心、销售团队，对于这些团队里好的行为和不好的行为进行建模，就可以帮助更多员工追赶上那些表现好的员工。”Cresta 专家 AI 平台能够实时从顾客的发言、关键词当中提取情绪，判定用户究竟想表达什么，当前对话的风险在哪里，然后为客服提供具有针对性的回答建议，就像 Gmail 的自动建议回复功能那样，客服只需要点击选项就可以发送。这样做，能够保证在所有节点上都尽量减少流失客户，并在此基础上提升转化率。更重要的是，Cresta 还能成为客服的“自动知识库”，从大量已有数据中提取洞察，让客服不用花太多时间学习自己公司的资料，就能成为自己产品的专家，并且在客户的面前扮演好这个专家的角色。图示：顾客的这句话，我该如何回答？AI能预演更多的可能，找到最佳的回复。Cresta 的平台已经支持了客服中心场景下的文本对话和语音（电话）。在客服人员端，它能提供回答建议，能针对场景显示最准确的专家知识，还能帮助客服“记笔记”，随时记录和保存客户的关键资料。在经理端，Cresta能够让客服经理对团队里客服人员的对话进行实时监控和管理，具有针对性地跟踪和分析具体员工的业绩表现，生成改进措施等等。就连公司老板也能使用 Cresta 的平台，通过分析报告了解整个公司的运营动向，包括客户的特征、习惯，团队沟通方式、工作能力等。这些数据也可以为公司老板进行后续的册略调整提供支持。目前，Cresta 的平台也已经和 Salesforce、Twilio、LivePerson和Genesys 等行业标准的客服中心、CRM、网络语音服务和软件实现了整合。这样，客户的客服中心可以不用太多的开发成本，就能用上 Cresta 的专家 AI 系统。无论是在哪个平台上发生的客服对话，无论是从哪来的沟通数据，Cresta 都能够处理，因为它扮演的是一个底层用户体验引擎的角色。Cresta 似乎已经证明，当销售客服人员获得 AI 的加持，收入和其他关键业绩指标可以有更大的增长空间。全美第三大有线宽带公司 Cox 的在用上 Cresta 之后，在6周内就实现了收入提升1310万美元；网络服务提供商 EarthLink 在使用 Cresta 后，客服部门的每客户平均处理时间降低了11%，而增值销售行为的转化率提高了124%。｜豪华的创始人团队Cresta CEO Zayd Enam 来自巴基斯坦，17岁拿到了 UC 伯克利奖学金，来到美国完成了本科学习。Enam 工作非常认真，但又不会因为辛苦的工作而忽略了思考。Cresta 所做的事情的背后灵感，就是来自于他在美打工当客服的经历。后来，Enam 来到斯坦福攻读博士学位，师从 Sebastian Thrun。这位科技大佬有着多重身份：斯坦福 AI Lab 主任、Udacity 创始人，以及原 Google X实验室联合创始人、谷歌无人驾驶项目之父。在斯坦福，Enam 碰到了自己的同学，公司未来的 CTO。施天麟 (Tim Shi) 也是一位优秀的计算机学者，在清华读本科的时候是姚班学生之一，学业和论文发表成绩优秀，后来去到 MIT 进修，并最终来到了斯坦福。在斯坦福 AI 实验室，Enam 和施天麟的课题是“如何让 AI 帮助人类变得更好，而不是替代人类”。当时，他们调研了各行各业的许多公司，发现几乎每一家公司都面临着相同的问题。他们已经默认接受了下面两种情况：1）业绩差异：团队里一定会有优秀、平庸和末位的员工2）不清晰的商业结果：企业软件无法立刻提供可量化的回报他们相信能够改变这两者，用 AI 让团队里的每个员工都成为同样高水准的专家，而且他们做出来的产品，能够立刻让客户见效。于是在2017年，Enam 和施天麟完成了不少成功的硅谷创业者都曾做过的事情：从斯坦福辍学创业……他们不但没有令自己的导师失望，反而获得了 Thrun 的支持。Thrun作为自动驾驶、机器人和远程教育方面的专家，也在两位学生的身上，和他们的理念当中，看到了一个非常有前景的未来，随后成为了这家公司的联合创始人之一，为公司在早期****阶段的技术路线、商业布局和融资等重要事项，提供了非常关键的帮助。刚加入 Cresta 不久，担任工程和产品副总裁的武平也是“销售客服中心 AI” 方面的专家之一。武平之前在谷歌工作了13年之久，曾经是谷歌移动广告团队的第二名工程师，并将团队打造成为目前谷歌最核心的现金牛业务。后来，他加入了谷歌云，在最近4年多的时间里，领导了谷歌 Contact Center AI （CCAI）解决方案的开发，被认为是该领域的核心专家之一。武平对于 Cresta 交付给客户解决方案并收到效果的速度感到十分震惊。该公司在2020年走出****状态后收入翻了4倍，签下了更多全球知名品牌客户，也成为了 Cresta 平台的背书。今年三月，Cresta 已经完成了一轮5000万美元的 B 轮融资，由红杉基金领投，Allen & Co、Greylock、a16z 等跟投。公司的总计融资额已经超过了7600万美元。Cresta 的董事会和顾问天团，来自 a16z、Greylock 和红衫等；其中 John Donovan 也是 AT&T 的前任 CEO。正如文章开头提到，驱动 Cresta 继续向前的，是一个在 AI 相关舆论场上非常关键的问题：AI到底取代人，还是可以和人共存？Cresta 的创始人、团队成员和投资人都是后者的笃信者。“很多人没有理解的是，AI 对工作的自动化，和 AI 消灭工作，完全是两回事。”武平告诉硅星人，“如果一个行业里面人多为患，人力非常廉价，那么再用 AI 就是消灭工作。然而现在客服中心的问题是人不够！”“你想想看，给客服打个电话一般都要等很久，听半个小时的音乐，这肯定是人不够的情况。现在美国的工资通胀情况很严重，客服这个工作也不是很吸引人。好的客服没几个，行业每年自动替换掉30-40%的人。现在人手成为了这个行业的瓶颈。”武平在硅星人/品玩主办的 SYNC 2021 科技峰会上演讲作为一家企业软件服务的开发者，Cresta还有更大的雄心壮志：打造一家持久型的公司，彻底颠覆企业软件行业在“见效速度慢”、“效果量化到关键指标难”这两大现状。硅星人在上周的一篇文章里曾经提出过硅谷消费级公司创新减慢，企业级创新突出的情况。实际上，to B 创业领域现在公司也多如牛毛，水平参差不齐。“卖水”的红利终将有消失的那一天，或许届时，只有产品能够立刻见效、效果可量化的公司，才能活到最后。注：封面图来自于 Cresta，版权属于原作者 Meredith Fields。如果不同意使用，请尽快联系我们，我们会立即删除。
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